刚进入超市时还悄悄观察了一名员工擦拭红酒的

作者:admin    来源:未知    发布时间:2019-03-06 21:00    浏览量:

  朋友聚会,谈起春节回家的感受,大都感叹,原来回家是负重的旅程,要事先备齐各种物品,大到吃食小到一次性杯盘,早早把需要购买的物品列成清单,事无俱细,一样一样仔细清点,生怕有遗漏。越到低线城市或乡镇,就越感到购物不便,而且偶有假货,令人防不胜防,做好准备,以备不时之需。

  但近几年,都感到回家的旅程越来越轻松,在县级市就可以完全满足购物需求,商场商品齐全、新鲜,有足够的吸引力。

  许多县级零售商正在悄悄改变本地域的消费环境,为让消费者的生活变得更美好而努力。巨野佳和算是一例。在巨野,佳和的名气很大,以至于许多人指路都以佳和的门店为路标,因为那里众所周知,更具有识别性。

  2018年年底,佳和在巨野又添一家新门店——天悦店。看过老店,留下了深刻印象,这次特意抽出时间专门到新店一探究竟。

  正值新年假期,店内张灯结彩,到处悬挂着红灯笼,目光所及之处都有红色。红色是过年的色彩,让人感到喜庆和欢悦。

  卖场各处贴着以“回家过年”为主题的宣传语,从价签到POP处处都在提醒“回家过年”。回家过年的主题选得别有新意,这是父母的期盼,也是离家在外人的愿望。

  天悦店在一楼辟出了一大块地方做名酒展销,用红色的围档围起来,里面挂满了各式的红灯与红色的挂旗。在入口处的宣传标语上,特别标注了“冠群芳”字样,这是巨野的当地名酒,可看出,天悦店利用自身资源与地理优势,与地方品牌进行了深入合作,双方应都取得了可观的效益。其实这也是零售的智慧之一,与其努力地向外找资源、找合作,不如先用好眼前的资源,双方做大、做强,才会吸引更多更优秀的外来合作。

  临近中午,一楼中厅开始了戏曲、杂技表演,许多人都围在那里观看演出,把过年的气氛再次推向了高潮。

  零售商可以通过商品售卖、情景展示,通过提供更便捷的服务,展示出更美好的生活样貌。在县级市场,零售商有重要的作用,因为地域受限、交流也有限,当地消费者对商场的依赖程度高,双方更容易建立起紧密的联系。

  到达天悦店时还未开门营业,停车场已零零星星地停了一些车辆。天悦店设立了足够多的停车位。是否方便停车这已经成为消费者选择零售商的条件之一,越在高线城市,这个需求就越明显。但在县级市,消费者对停车场的需求也越来越高,我们出商场时,停车场的空余停车位已经所剩无几,以为出门时会查验购物发票,但全程畅通无阻,除了引导车辆的工作人员,并没有人让出示票据。

  天悦店的超市入口布局设置突破了常规思维。进入超市,右手边是酒区,左手边是生鲜区。入口处的这两个品类搭配在一起较为少见,非常新颖,但也没有突兀之感,品类的组合虽然有一定规律可循,但却没有一定之规,只要适合消费者、消费者愿意接受的,就是合适的组合。

  因为动线的引导,大多消费者习惯向右边转,自此开始购物之旅,有明确购物需求或熟悉布局的消费者,有的也直奔左手边的购物区域。

  酒区依次陈列了啤酒、红酒、白酒等,有许多进口的啤酒、红酒,种类繁多,商品陈设赏心悦目,就算没有购物的打算,单是欣赏也不错。在这里看到了许多之前没见过的啤酒,顺便普及了一下商品知识。

  在天悦店,随处可见一些提醒标识,比如提醒消费者如何保存蔬菜、肉质品,卤制品在什么时间内食用最佳;提醒如何保养皮鞋,如何使用消毒液;在现场还看到生熟食菜板要分开使用的宣传语——这个提醒尤为称赞,记得多年前回家,家里的菜板都是一板多用,根本不区分生熟食,提醒多次后才渐渐改正。零售商有义务把健康的生活方式宣传给更多的消费者。生活品质的提升无法一蹴而就,需要一点一滴灌输和引导。尤其在县级以下的市场,零售商的坚持和不间断的宣传,一定会起到显著的作用。

  一个好的卖场,不光是让消费者能购买到商品,还要让消费者乐在其中,乐此不疲。对许多人来说,发现有意思的商品是一个有趣的体验。一个朋友最喜欢逛杂货区,她说在那里总能找到意想不到的和特殊功用的商品。天悦店的水杯区令我徜徉了许久,杯子从功用到大小一应俱全,有的蠢萌可爱,有的妙趣横生,对杯子控来说,总是少一个更好看的杯子,忍不住要买。给消费者提供更多和更有品质的选择,才能激发消费者的购买兴趣。

  天悦店用了近两节货架陈列一次性用品,商品分类详细周到,有牙线、茶包、一次性面巾、 一次性浴缸袋、一次性雨衣,甚至还有地漏贴、下水滤网等,这些一次性用品能为生活带去许多便利。在县级市场看到如此细致的分类,让人很是意外。像牙线,在县级市场的购买率估计不会太高,但只有零售商展示这类商品,才有机会让消费者接受和使用。零售商需要有这样的勇气和胆量,把可能暂时不被接受的商品推荐给消费者,引导消费,创造消费的机会。

  生鲜区一直是佳和的亮点,天悦店把这个优势展现得淋漓尽致。一个好的生鲜区一定是卖场最有活力的地方,蔬菜是水灵灵的,肉是新鲜有光泽的,鱼是翻腾着的,馒头是冒着热气的,蛋糕也散发着香气。天悦店的生鲜区像一幅幅色彩浓烈的水彩画,让自然的美发挥到极致。嫩绿的叶菜舒展有朝气、红绿辣椒垒成了一座小山、装在黑盒子里的金针菇细嫩白净,红、黄、绿三种颜色的水果堆放在一起,挑战了视觉的极限。在蔬菜水果区,不管有没有购物打算,都能得到美的体验和享受。其实只要用心,每种商品都能摆放出美感。

  天悦店专门辟出了一个无人支付的通道,派了一名员工在那里协助收银,但实际使用无人支付的消费者并不多。可能有两点原因,一是店内在过节期间打开了所有的收银窗口,在非高峰时段,足以满足顾客的结账需求;二是消费者还需要适应与了解无人支付方式,这可能是一个漫长的接受过程,在这个过程里,零售商需要给消费者时间。

  但第三方支付已经改变了消费者的生活,在县级市场同样得到了渗透和发扬。不管是住宿、购物,还是就餐,都可以使用第三方支付结账,曾经一天没有带钱包出行,照样可以畅通无阻,只要一部手机,所有的购买需求都可以满足。在天悦店收银台附近,观察了一会儿消费者的付款方式,现金、手机、购物卡几乎平分秋色,同高线城市一样,越是年轻的顾客,使用第三方支付的频率越高。

  随着生活水平的提高和消费习惯的转变,县级市场消费者呈现出了与以往不同的面貌,他们的消费能力、消费水平需要重新看待和认识。

  一是也愿意花钱买时间。天悦店的面食区一开门就围满了顾客,都是为了购买新出锅的馒头,而且一买就是一大包。按照传统习俗,年前要做一些面食,供过节期间食用。随着生活节奏的加快,这些传统习俗渐渐变成了纸上纪念的文字。现在县级市场的许多消费者也同高线城市一样,不愿意花时间做面食,而是购买价格稍高的成品,用节省下来的时间做更喜欢的事情。

  二是不再储存过多的过节食材。原来过年购物不方便,一到过节就要储存供好多天食用的蔬菜和水果。现在随时都能满足购买意愿,看佳和的公告,他们在过年期间一直营业,售卖的蔬菜水果也很新鲜。天悦店顾客的购物车里水果和蔬菜占了很高的比重,消费者渐渐习惯随时购买。

  三是消费潜力的挖掘。天悦店有一个较大的葡萄售卖区,葡萄新鲜水灵,但葡萄易坏、不易保存,如果售卖不出去会出现较大的损耗。这样的售卖能否产出实际的效益,不禁令人担心。观察了一会儿,发现之前的担心是多余的。尽管葡萄的价格稍高,但购买葡萄的消费者络绎不绝,一会儿就卖出了近十串。消费者的购物需求需要挖掘与开发,许多时候,不是消费者没有需求,是零售商没有提供解决消费者需求的方案。

  四是消费者的尝鲜意愿。在天悦店,光蛋类就不下二十个品种,许多蛋的品种都是第一次见;进口水果区,热带水果摆满了一个长长的冷藏柜,像火龙果、桂圆等常见热带水果更是用堆码大量陈列;在杂货商品区也陈列了许多进口商品,并用“进口”标签标识出来;在加工食品区,天悦店设立了两个中岛专门售卖烘焙商品,有刚出炉散着香气的蛋糕,还有各式糕点。这些看似与县级市场不太符合的商品与品种,都在天悦店被隆重地介绍出来,并给足了陈列面积。这些别具一格的商品,树立了零售商的差异化经营,也满足了消费者的尝鲜意愿。

  五是对休闲娱乐的追求。现在消费者把购物赋予了更多内涵,他们不光希望能买到东西,还要能看到电影、能吃到美食,满足休闲娱乐的全方位需求。在天悦店,有网红奶茶沪上阿姨,有北京糖葫芦,还有牛排、寿司。四楼的美食小镇,更是集中了各色美食,临近中午,食客如云,偌大的座位区几乎没有空余的桌椅,在这里见到了更多的年轻顾客。看来不管是哪一级市场,消费者的需求大体是相当的,只不过,有的需求在某些市场表现得更突出和明显、在某些市场需要培养和引导。

  高线城市的零售商因城市优势会优先享有更多的资源,这是自带的天然基因。县级零售商更清楚,基因无法更改,只能通过后天的努力补偿基因的缺失。高线城市零售商唾手可得的资源,在县级零售商那里需要付出更多的努力与力气。因此在县级零售商的卖场,看到的是匠心和更多踏实经营与业务钻研。

  春节假期天悦店客流较大,但整体卫生状况一直保持得非常好。天悦店的卫生间干净到可以与星级酒店媲美,洗手盆上方的镜子,不管客流多大,都一直是干净没有水滴。旁边的一位员工不停地擦拭。在卫生间门口,意外地用照片记录了一只垃圾筒的变化过程。

  (卫生间入口处的垃圾筒,这次拍照本意是为了拍到垃圾筒整洁的外表,拍后才发现入口的地方有一小块污渍,但瑕不掩瑜)

  (一名员工发现了垃圾筒上方的污渍,立即擦拭干净,我赶紧补拍一张。请注意,垃圾筒旁边竖着一些打扫用的拖把。)

  (这名员工回转身把拖把也拿走了,垃圾筒及周边恢复了原貌。这三张照片前后用时不足两分钟,记录了一名普通员工整理卫生、连小细节都不放过的过程。)

  刚进入超市时还悄悄观察了一名员工擦拭红酒的过程。他把里面的红酒掏出来,先擦试货架,再逐一擦拭瓶身,他放回时还把瓶标统一调到面朝顾客,整齐划一。其实这里面有许多偷懒的办法,比如只擦拭露在外面的红酒,比如不擦拭货架,比如马虎地放回酒瓶,而不管瓶标的方向,但他没有这样做。

  (擦拭红酒的员工。在天悦店见到了许多正在整理卫生的员工,他们都一丝不苟,专心与敬业令人敬佩,认真做事的人是最美丽的。)

  正是这些普通员工的努力,让卖场一直维持着高标准的卫生状况,也给顾客留下了良好的购物感受。这里的员工大都很年轻,能吸引到年轻人进入到这个行业,说明佳和提供了有竞争力的福利与薪酬。

  天悦店一开门就开足了二十个款台,充裕的收银口让结账基本不需要等待,随到随结,这提升了顾客的购物效率。如果从节约成本考虑,可以关闭一些收银台,但顾客就需要等待结账。浪费顾客一点时间、节约自己的成本,这本是一件有利可图的事,但佳和似乎无视了这一点,仍开足了收银台。把问题留给自己、把更畅快的服务留给顾客,零售商的价值观决定了其经营表现和经营选择。

  春节,对中国人来说,最期待的旅程是回家。佳和的新年主题是回家过年,热映影片《流浪地球》也在呼唤回家。不管身处何处,不管正在做什么,没有什么比过年回家更令人期待和盼望。正是县级零售商的努力,让许许多多人的回家旅程变得轻松。这些零售商的卖场也像是一部更具现实感的影片,让身在异乡的人更真切地看到了家乡的变化,看到了家乡的未来。

  (本文系联商网特别策划“返乡看零售”系列报道,文/联商专栏作者柳二白,本文仅代表作者观点)

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